РАБОТА С СОПРОТИВЛЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
Цель тренинга: Отработать приемы работы с предубеждениями, сопротивлением, возражениями и критикой клиентов, отработать навыки телефонного общения, научиться эффективному взаимодействию с конфликтующим клиентом.
Продолжительность тренинга: 1 день (с 10-00 до 18-00)
Тренинг ведет: Андрей Моисеев
Генеральный директор «Международнный Институт Бизнеса и Кадровых Технологий», Сертифицированный бизнес тренер, эксперт международной федерации экспертов в области психологического консультирования, тренер-консультант.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Тема 1. Сопротивления потенциальных клиентов.
- Психологическая природа сопротивления потенциальных клиентов.
- Стратегии работы с сопротивлением.
- 5 видов сопротивлений и методы снятия сопротивлений.
- Ролевые игры с видеоанализом.
Тема 2. Особенности телефонного взаимодействия.
- Стереотипы восприятия голоса.
- Особенности телефонного взаимодействия.
- Ролевые игры с видеоанализом.
Тема 3. Работа с возражениями клиентов.
- Психологическая природа возражений клиентов.
- Неосознаваемые и осознаваемые потребности клиентов.
- Язык пользы как эффективная аргументация.
- Механизм снятия возражений.
- Ролевые игры «Работа с возражениями клиентов».
Тема 4. Конфликтный клиент.
- Психологическая природа конфликтов.
- Причины негативных эмоций и методы их нейтрализации.
- Техника общения с конфликтным клиентом.
- От конфликта к сотрудничеству, или как через работу с конфликтом усилить симпатии клиента.
Телефон: +7 (499) 173-79-92, e-mail: mail@hr-training.net
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ
БИЗНЕСА И КАДРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
www.hr-training.net
