МАСТЕР-КЛАСС ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

УЧАСТНИКИ: менеджеры среднего звена, секретари и специалисты по работе с клиентами. ЦЕЛЬ: раскрыть особенности делового общения по телефону. Отработка навыков приема телефонных звонков от клиентов и партнеров, осуществление звонков клиентам и партнерам, постановка “эффективного телефонного голоса” ДЛИТЕЛЬНОСТЬ: 3 дня

Тема 1. Способы установления и поддержания контакта с собеседником в условиях общения по телефону.

• Особенности восприятия при телефонном контакте (значение характеристик речи и голоса, роль интонации, тональности, громкости, темпа и пауз; логические ударения, эмоциональность речи и др.; специфика построения фразы в условиях общения по телефону – “одно предложение – одна мысль”; особенности “влиятельной” и “невлиятельной” речи)
• Техники проявления доброжелательного отношения к собеседнику (“улыбка” в голосе; эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера; развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.)
• Техники присоединения к собеседнику (“Я такой же как Вы”, “Мы с Вами”, “Мы и они”: сходство мнений, оценок, стилей жизни; использование “языка пользы”)
• Способы преодоления проблемы “смысловых ножниц” непонимания и недопонимания (модели формулирования повода звонка; техника уточняющих вопросов)

• Способы получения необходимой информации (техника открытых и закрытых вопросов; использование провокационной речи)
• Способы маркирования внимательного отношения к собеседнику и выражения понимания (техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.)
• Принципы работы с возражениями и отговорками (техники использования возражений и отговорок для дальнейшего развития контакта с потенциальным клиентом)
• Способы предотвращения и разрешения конфликтов (техника нейтрализации эмоции и агрессии клиентов, метод мягкой конфронтации)

• Механизмы автоматического влияния в условиях общения по телефону (принцип авторитета, взаимного обмена и др.)
• Эксплуатация принципа дефицита (угроза потенциальных потерь, тактики “сообщения об ограниченном количестве” и “установления предельного срока”)
• Использование стратегии наложения обязательства в телефонном разговоре (модели подтверждения имеющихся договоренностей; техника снятия вопроса о намерениях)
• Способы оперирования известной информацией (перемещение акцентов; способы повышения значимости отдельных событий; представление информации с ориентацией на потребности клиента)