|
ОБСЛУЖИВАНИЕ VIP-КЛИЕНТОВ
 |
Участники: менеджеры, осуществляющие
продажи и обслуживание VIP-клиентов
Цель: отработать навыки сервисного
поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов;
навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов;
навыки формирования клиентуры
|
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1.Понятие VIP-клиент
- АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов
- психология VIP-клиента; личностные
особенности VIP-клиентов
- ожидания и требования VIP-клиента к
системе обслуживания
- потребности VIP-клиентов (потребность в
качестве услуг, потребность в контроле,
потребность в уважении к статусу,
потребность во внимании)
2.Общие принципы продаж и эффективного
обслуживания VIP-клиентов
- Особенности отношения менеджера к работе
с VIP-клиентами: конструктивные и
деструктивные моменты
- Правила взаимодействия с VIP-клиентами
- Ролевая игра с видеоанализом “Обслужи VIP-клиента”
- Бизнес-процессы продаж
- Структура переговоров
3. Установление и поддержание контакта с
VIP-клиентами
- Вступление в контакт. Особенности
контакта со статусными клиентами (субординация
и эмоциональное спокойствие). Позитивная
эмоция клиента – первая цель переговоров
- Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие
слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование,
подстройка, умение слушать, тактика
присоединения)
- Ролевая игра с видеоанализом “Вырази
свою сопричастность клиенту”
4. Концепция построения взаимодействия с
VIP-клиентами
- 4 модели пробуждения желаний
- клиентоцентрированное общение; техника
“язык пользы” в аргументации
- техника “опора на ключевые слова клиента”
в аргументации
- практические упражнения на эффективную
аргументацию
- аргументация с опорой на личностную
стратегию клиента (“стремление к успеху
либо избегание неудач”) – отработка в
практических упражнениях
5. Техники сбора информации о потребностях
клиента
- Стратегия сбора информации – понять
клиента и помочь сделать правильный выбор
- Специфика этапа – статусное давление со
стороны клиента
- Типы вопросов и особенности их
применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые;
нейтральные/давящие; альтернативные;
вопрос-выгода; о факте/о мнении)
- Невербальные сигналы от клиента как
маркеры потребностей. Практические
упражнения.
- Использование принципа социального
обмена и предупреждающей услуги
6.Работа с возражениями, критикой и
рекламациями
- Стратегия работы с критикой и
рекламациями – формирование постоянной
клиентуры
- Психологическая природа критики. Критика
свидетельствует о потребности клиента.
- 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание,
контратака, игнорирование, подкуп)
- правила и техника работы с критикой VIP-клиента
; ролевые игры с видеоанализом
- правила приема рекламаций
|
|
