|
|
|
Организация эффективной системы работы по привлечению и удержанию клиентов
Участники: Зам. управляющих по пластиковым картам и руководители отделов
банковских карт.
Программа тренинга:
1 день
Активное привлечение и удержание клиентов по продукту
«банковские пластиковые карты».
Тема 1. Целевые группы клиентов по продукту банковские пластиковые
карты (юр. лица) и их ключевые потребности
1. Юр. лица, не использующие пластиковые карты при начислении зарплат/стипендий
2. Юр. лица, работающие по зарплатному проекту (стипендиям) с другими банками - клиенты конкурентов
3. Клиенты банка по зарплатному проекту (стипендиям)
Тема 2. Специфика работы с юр. лицами, не использующими пластиковые
карты.
1. Основные причины, по которым организации не хотят пользоваться банковскими картами
2. Особенности работы банковского сотрудника с данной целевой группой:
· Система эффективной аргументации
· Работа с отказами
· Преодоление возражений, страхов, сомнений клиентов
· Продажа зарплатного проекта (стипендий) и подписание договора на обслуживание
Тема 3. Специфика переговоров с клиентами конкурентов
1. Позиционирование преимуществ банка в сравнении с другими банками
2. Выяснение потребностей клиента конкурента
3. Формирование коммерческого предложения с учетом системы ожиданий клиента конкурента
4. Пролонгированная работа с клиентом конкурента
Тема 4. Удержание клиентов банка
1. Значение сервисного обслуживания в удержании клиентов
2. Основные причины, по которым клиент меняет банк
3. Основные принципы долгосрочного сотрудничества с клиентами
4. Управление конфликтными ситуациями, нейтрализация негативных эмоций клиента, работа с рекламациями
Тема 5. Учет личностных особенностей клиентов при ведении переговоров о сотрудничестве
1. Типы личности и их значение в особенностях принятия решений
2. Диагностика типа личности клиента по особенностям поведения и речи клиента
3. Управление принятием решения клиента через его личностные особенности
2 день
Организация эффективной системы работы с клиентами
Тема 6. Принцип ситуационного руководства при постановке задач
сотрудникам
1. Определение уровня готовности сотрудника к выполнению поставленной задачи (в зависимости от его компетентности и мотивированности)
2. Директивный и поддерживающий тип постановки задач
3. Четыре стиля ситуационного руководства и их использование в зависимости от уровня готовности подчиненного
4. Значение технологии ситуационного руководства для результативности подчиненных и для поддержания авторитета руководителя
Тема 7. Управление мотивацией сотрудников
1. Слагаемые результативности: мотивированность, включенность в поставленную задачу и уверенность в собственных силах
2. Технологии нематериальной мотивации:
· Использование модели мотивации на достижение/избегание
· Использование модели мотивации Я-Ты-Дело
· Мотивирующая речь руководителя
Тема 8. Эффективная постановка цели перед подчиненными и ее влияние на
результативность.
1. Ключевые характеристики цели
2. Технология постановки цели
3. Управление верой сотрудников в их собственный успех
4. Техники воодушевления сотрудников на достижение цели
Тема 9. Элементы тайм-менеджмента
1. Принцип Эйзенхауэра в расстановке приоритетов задач
2. Структурирование задач во времени
3. Использование расстановки приоритетов в ситуации цейтнота
4. Задачи, подлежащие делегированию
|
|
|
|
|
