РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ

ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ: отработать навыки предупреждения конфликтов и решения конфликтных ситуаций, освоить методы работы с рекламациями и с прямой агрессией УЧАСТНИКИ: менеджеры по работе с клиентами

• конфликт и “тлеющий” кризис – повседневная реальность
• комплексные циклы действий в конфликтной ситуации
• локальные приемы и механизмы управления конфликтами
• механизмы психологической защиты в ситуации конфликта

• типы клиентов
• виды эмоциональных реакций
• как оценить адекватность эмоциональной реакции клиента
• способы реагирования на эмоциональное поведение клиентов
• принципы работы с прямой агрессией

• особенности восприятия информации в кризисных условиях
• способы поддержания контакта с клиентом в процессе переговоров
• версия, как ключевой момент в нейтрализации последствий ЧП
• техники работы на доверие