ТЕХНИКИ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Цель тренинга: раскрыть особенности общения по телефону. Выработать необходимые правильные навыки сервисного общения по телефону. Отработать навыки приема телефонных звонков от клиентов и партнеров.
Тренинг рассчитан на операторов и сотруднико call-центра, секретарей и специалистов по работе с клиентами.
Продолжительность тренинга: 1 день (с 10-00 до 18-00)

Тренинг ведет: Андрей Моисеев
Генеральный директор  «Международнный Институт Бизнеса и Кадровых Технологий», Сертифицированный бизнес тренер, эксперт международной федерации экспертов в области психологического консультирования, тренер-консультант.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1. Эффективная телефонная коммуникация.

1.1 Телефонная коммуникация.

• Эмоциональный и рациональный уровни восприятия информации;
  
• Цикл общения в телефонном контакте;
  
• Возможности и опасности телефонного общения.
  

1.2 Телефонный этикет и техники телефонной коммуникации

• Входящие и исходящие звонки;
  
• Правила и нормы общения по телефону; 
  
• Как передать по телефону имидж компании-клиента;
  
• Техника активного слушания, “вербальные кивки”,  техника опроса.
  

1.3 Позитивный язык общения

• Техника корректного отказа;
  
• Как сообщать неприятные новости клиенту;
  
• Техника принятия благодарности;
  
• Контроль времени/инициативы при телефонном общении;
  
• Навыки выхода из телефонного контакта.

Тема 2. Способы установления и поддержания контакта с собеседником.

2.1 Техники проявления доброжелательного отношения к собеседнику

• Улыбка” в голосе;
  
• Эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера;
  
• Техники присоединения к собеседнику
  

2.3 Использование “языка пользы”

2.4 Способы преодоления непонимания и недопонимания (модели формулирования повода звонка; техника уточняющих вопросов)

Тема 3. Работа с раздраженными клиентами

3.1 Почему клиент раздражается

• Возможные причины конфликтов;
  
• Ожидания раздраженного клиента;
  
• Что делать, если клиент «нападает» именно на вас.
  

3.2 Работа с конфликтными клиентами 

• Принципы общения с раздраженными клиентами;
  
• Типы раздраженных клиентов;
  
• Как и когда извиняться;
  
• Алгоритм работы с жалобами и конфликтами;
  
• Когда и как переадресовывать раздраженного клиента.
  

3.3 Способы предотвращения и разрешения конфликтов

• Техника нейтрализации эмоции и агрессии клиентов;
  
• Метод мягкой конфронтации

 

Телефон: +7 (499) 173-79-92, e-mail: mail@hr-training.net

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ
БИЗНЕСА И КАДРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

www.hr-training.ne